News

3BB เปลี่ยนปัญหาของลูกค้า ให้เป็นกลยุทธ์ผู้นำเน็ตบ้าน 1 Gbps.

การแข่งขันในตลาดบรอดแบนด์มีการแข่งขันที่รุนแรง ทุกค่ายต่างงัดกลยุทธ์มาเพื่อรักษาฐานลูกค้าและการแย่งชิงส่วนแบ่งตลาดของรายอื่น นอกจาก 3BB จะชูกลยุทธ์ความเป็นผู้นำในการอัพสปีดให้ลูกค้าราคาเดิมมาอย่างต่อเนื่องแล้ว ยังเป็นผู้สร้างมาตรฐานเน็ตบ้านขั้นต่ำต้อง 1 Gbps ที่ไม่มีผู้ให้บริการรายได้กล้าให้ และที่สำคัญ 3BB ยังใช้กลยุทธ์ การนำปัญหาการใช้งานของลูกค้ามาเปลี่ยนเป็นสินค้าและบริการ ถึง 3BB จะไม่ล้ำที่สุด แต่เราเข้าใจลูกค้ามากที่สุด ซึ่งการสร้างมาตรฐานใหม่เน็ตบ้าน 1 Gbps ส่งผลให้ความเร็วเฉลี่ยเน็ตบ้านในไทยเพิ่มขึ้นจนเป็นอันดับ 3 ของโลก

3BB ได้นำเรื่องร้องเรียนปัญหาการใช้งานมาใช้ในการวิเคราะห์ในการออกแพ็กเกจ เราเห็นว่ามีการเชื่อมต่อ 3-4 อุปกรณ์ต่อวงจร ซึ่งหมายความว่าใน 1 บ้านมีสมาชิกหลายคน หรือ 1 คนมีการเชื่อมต่อมากกว่า 1 อุปกรณ์ แบนด์วิดท์จึงมีความสำคัญต้องให้เพียงพอกับการใช้งานของครอบครัว รวมถึงส่วนใหญ่มีการเชื่อมต่อผ่าน Wi-Fi จากมือถือ จึงทำให้สปีดต่ออุปกรณ์ลดลงไปอีก จึงออกแพ็คเกจเน็ตบ้านความเร็ว 1 Gbps ในราคาเริ่มต้นเพียง 590 บาท/เดือน เท่านั้น

นอกจากนี้ 3BB ไม่ทิ้งลูกค้าเก่า มีการอัพสปีดให้ลูกค้าอัตโนมัติเพื่อลดปัญหาการใช้งานและทำให้ลูกค้าสามารถใช้อินเทอร์เน็ตได้อย่างมี ประสิทธิภาพ ในช่วงวิกฤต COVID-19 ระบาด ต้องมีการ Work from Home ทำให้มีการใช้งานอินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้น ซึ่งส่งผลต่อการใช้งาน ทาง 3BB จึงตัดสินใจอัพสปีดให้ลูกค้าไฟเบอร์ที่ความเร็ว 1 Gbps ทั้งหมด ตามภาพด้านล่าง และถือว่าเป็นการกำหนดมาตรฐานเน็ตบ้านใหม่ไปในตัว

จากปัญหาส่วนใหญ่คือการไม่ครอบคลุมของสัญญาณ จึงได้เริ่มมีการอัพเกรดอุปกรณ์ Wi-Fi เป็นรุ่นใหม่ เช่น Wi-Fi AC2100 และแบบ High Performance Wireless อย่าง Wi-Fi 6 ที่กำลังจะมา ที่สามารถรับส่งข้อมูลหลายอุปกรณ์ได้ดีขึ้น และทำระยะทางได้ไกล

3BB พบว่าลูกค้าในปัจจุบันมีความต้องการใช้เน็ตต่อเนื่องทั้งในบ้านและนอกบ้าน รวมถึง 4G ที่ได้มาจากแพ็กเกจมือถือก็ไม่เพียงพอต่อการใช้งานในแต่ละเดือน รวมถึงมีต้องการซิมอินเทอร์เน็ตมือถือพ่วงกับแพ็กเกจอินเทอร์เน็ตบ้าน โดยส่วนใหญ่เป็นลูกค้าต่างจังหวัด และเป็นกลุ่มที่มีศักยภาพในการเติบโตจากฐานลูกค้าบรอดแบนด์ ทางบริษัทจึงจับมือพาร์ทเนอร์กับ dtac เพื่อออกแพ็กเกจที่มีทั้งเน็ตบ้าน 1 Gbps พร้อมเน็ตมือถือ 10 GB สำหรับกลุ่มมีความต้องการใช้อินเทอร์เน็ตอย่างต่อเนื่อง

แต่ก่อน 3BB ถูกมองว่ามีแค่อินเทอร์เน็ตเท่านั้นและลูกค้ามีความต้องการในบริการเสริมที่ต่อยอดการใช้งาน โดยการ Streaming ดูหนัง ได้รับความนิยมเป็นอันดับต้นๆ 3BB จึงได้เริ่มจับมือกับพันธมิตรผู้ให้บริการคอนเทนต์ อย่าง MONOMAX และ HBO GO สอดคล้องกับจุดยืน ที่ 3BB กำลังก้าวเข้าสู่การเป็น Telco & Media Entertainment ทางบริษัทได้ริเริ่มด้วยการออกแพ็กเกจ GIGATainment เน็ตบ้านพร้อมความบันเทิง เพื่อเตรียมขยายสู่แพลตฟอร์มที่ใหญ่ขึ้น และเพื่อเพิ่มจำนวนพันธมิตร และคอนเทนต์ลงในแพ็กเกจ โดยมีแผนจะออกแอปพลิเคชั่น และกล่อง IPTV ในช่วงปลายปีเติมเต็มความบันเทิงอย่างครบสูตร ซึ่งเป็นการเรียนรู้จากพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อนำมาพัฒนาบริการให้ดีขึ้น

สุพจน์ สัญญพิสิทธิ์กุล กรรมการผู้จัดการ ทริปเปิลที บรอดแบนด์ จำกัด (มหาชน) กล่าวถึงกลยุทธ์ที่ 3BB ให้ความสำคัญมากที่สุดคือการวิจัยตลาด การทำความเข้าใจความต้องการ และความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ เนื่องจาก 3BB มีโครงข่ายและฐานลูกค้าในต่างจังหวัดมากที่สุด เราจึงคิดว่าเราจะไม่นำเสนอสินค้าหรือบริการที่ล้ำเกินความจำเป็น แต่เราจะเป็นแบรนด์ที่นำเสนออินเทอร์เน็ตที่มีคุณภาพและบริการต่อยอดที่ลูกค้าได้ใช้จริง รวมถึงเป็นแบรนด์ที่เข้าถึงง่าย และเป็นเพื่อนที่อยู่เคียงข้างในชีวิตประจำวัน

ในส่วน Customer Journey ที่ปัจจุบันไม่ได้จบอยู่แค่ที่เดียว แต่ลูกค้ามีการใช้งานหลายแพลตฟอร์มมากขึ้น ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ซึ่ง 3BB การที่ลูกค้าบางกลุ่มเห็นโฆษณาทางออนไลน์ไม่ได้แปลว่าลูกค้ากลุ่มนี้จะต้องสมัครบริการทางออนไลน์เสมอไป แต่การปิดการขายส่วนใหญ่มักจะไปจบที่ออฟไลน์ จากสถานการณ์ COVID-19 ปัจจุบันทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่เริ่มทำธุรกรรมออนไลน์มากขึ้น เช่น สมัครบริการ ติดต่อสอบถาม และชำระเงิน จึงเป็นเหตุที่ 3BB ต้องพัฒนาช่องทางดิจิตอลเพื่อเพิ่มความสะดวกสบายในการรับบริการของลูกค้า เช่น แอปพลิเคชั่น 3BB Member, เว็บไซต์ และ LINE OA ให้ตอบโจทย์ และให้การใช้งานใกล้เคียงการทำธุรกรรมผ่านศูนย์บริการมากที่สุด 3BB นำข้อร้องเรียนของลูกค้ามาพัฒนาบริการและคาดคะเนพฤติกรรมความต้องการของลูกค้าและนำเสนอสินค้าบริการได้แม่นยำก่อนที่ลูกค้าจะมีความต้องการเอง ตลอดจนวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาการใช้งานเพื่อนำมาแก้ไขและพัฒนาระบบเพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้งานได้อย่างต่อเนื่องและลดอัตราการยกเลิก นอกจากนี้ 3BB ยังสนับสนุนให้บุคลากรในบริษัทให้ความสำคัญกับการให้บริการ รวมถึงลดข้อร้องเรียนจากลูกค้าและมี Digital Mindset เพื่อเพิ่มพูนความรู้ ความเข้าใจ ปรับตัวให้ทันเทคโนโลยี เพื่อให้สามารถให้บริการได้ดียิ่งขึ้น